La conquista della fedeltà

Non è solo per il largo consumo, né è legato solamente alla marca: per un rivenditore di porte e finestre, fidelizzare un cliente significa trovarne altri in un processo a catena. Elemento essenziale legato al marketing più tradizionale e vincente, anche nell’era digitale.

 

 

Gli obiettivi e le strategie

L’obiettivo di tutte le attività commerciali, dalla più grande alla più piccola, è quello di fare profitto, puntando ad una strategia che assicuri una crescita sul lungo periodo. Se questo può sembrare ovvio, molte aziende si trovano tuttavia a guardare il lato sbagliato della medaglia, finendo per trascurare o dare per scontata una componente fondamentale che potrebbe davvero permettere di raggiungere gli obiettivi così ardentemente ricercati. Contrariamente a quanto si è soliti pensare, per una piccola o media impresa costruire e sviluppare la fedeltà dei propri clienti rappresenta una strategia molto più vantaggiosa rispetto che al ricercare nuovi possibili acquirenti. Questa seconda strategia è infatti un’attività di gran lunga più dispendiosa, che può arrivare a costare dalle sei alle sette volte di più rispetto alla prima.

Dati alla mano, i clienti attuali di una qualsiasi attività commerciale hanno il 50% di volontà in più di acquistare e spendono mediamente il 31% in più rispetto a chi non è già cliente. Inoltre, mentre la probabilità di vendere ad un cliente affezionato si colloca tra 60 e il 70%, la probabilità di portare a termine una transazione con uno nuovo ci pone davanti a dei punti interrogativi. Non sorprende perciò che a livello globale più della metà delle grandi aziende mettano in luce la convenienza e i vantaggi derivanti dal focalizzarsi sulla fedeltà dei propri clienti. Risulta poi fondamentale evidenziare un altro aspetto. Più un’azienda si adopera per fidelizzare i propri clienti, più è probabile che quest’ultimi diventino “consigliatori” del punto vendita, essi stessi saranno il miglior veicolo di nuovi e promettenti clienti.

Il valore della fedeltà e il marketing nell’era digitale

Se il valore della fedeltà non è in alcun modo messa in discussione, nella nuova era digitale il significato della loyalty si allarga fino ad arrivare a comprendere l’instaurare, il coltivare e il mantenere una relazione di fiducia reciproca con chiunque entri in contatto con il business, che sia un cliente, un collaboratore o un fornitore. Questa relazione di fiducia è determinata dall’esperienza che la nostra azienda è in grado di far vivere ai propri clienti attraverso i vari punti di contatto fisici e digitali. Il punto fondamentale si sposta dalle leve del marketing tradizionale alla vera e propria customer experience.

I dati a questo proposito, ci mostrano come il 90% degli individui desideri rapportarsi frequentemente con marchi e attività commerciali in grado di definire continuamente nuovi standard, l’esperienza che viene fatta vivere ai propri clienti diventa quindi un nuovo e più complesso scenario in cui diversi concorrenti si sfidano per incontrare le più moderne aspettative dei propri consumatori. Più un retailer investe in questa componente più, di conseguenza, le persone che sono entrate positivamente in contatto con lui desidereranno mantenere e rafforzare il rapporto.

In questo contesto, le piccole e medie imprese sicuramente risultano molto avvantaggiate. Grazie alla possibilità di stabilire relazioni dirette con i propri interlocutori, comprendere la bontà delle iniziative messe in atto per poi apportare migliorie in base a quanto appreso risulta un processo notevolmente più immediato e semplificato rispetto a imprese di grande dimensione. Occorre, in altre parole, dedicarsi alla costruzione di un rapporto fatto di esperienze significative e conquistata fiducia, nell’ottica di rimanere connessi nel tempo con propri clienti acquisiti,un aspetto che la nostra azienda pone al centro delle proprie strategie aziendali.

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